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Customer Experience, Employee Experience & Arbeitsplatz 4.0: Das magische Dreieck

Kundenerfahrung und Zufriedenheit der Mitarbeiter hängen eng zusammen – so weit, so bekannt. Doch was ist dem Mitarbeiter wichtig? Der Arbeitsplatz 4.0 ist ein wesentlicher Baustein.

Wann ist ein Unternehmen wettbewerbsfähig? Früher war das einfach: Das Ziel, der Sinn und Zweck eines erfolgreichen Unternehmens sind zufriedene Kunden. Und wie erreicht man, dass Kunden zufrieden sind? Durch gute Produkte, durch eine gute Customer Experience.

Und, vor allem heutzutage: durch gute Dienstleistungen.

Doch Dienstleistungen haben einen wesentlichen Unterschied zu Produkten: Sie stehen und fallen durch gute Mitarbeiter. Denn Dienstleistungen bedeuten, dass der Kunde regelmäßiger und mehr Kontakt zum Unternehmen hat. Und damit auch mehr und mehr mit Mitarbeitern in Berührung kommt. Kaum ein Kunde kauft heute ein Produkt und hat anschließend keine Anknüpfungspunkte mehr – im Gegenteil: Erfolgreiche Unternehmen setzen auf eine Rundum-Erfahrung von der ersten Kaufabsicht über die Kundenbindung bis hin zur Weiterempfehlung des Produktes oder des Dienstleistungsportfolios. Gute Unternehmen arbeiten für loyale Kunden.

Enge Verknüpfung von Kunden- und Mitarbeiter-Zufriedenheit

Das kann zu kritischen Situationen führen. Denn nun wird der Mitarbeiter zum Botschafter des Unternehmens. Besonders in Krisensituationen muss er gefestigt sein und Haltung bewahren. Und deswegen ist ein guter und motivierter Mitarbeiter ein extrem wichtiges Gut für jedes Unternehmen.

Heute lautet die Zauberformel für wirtschaftlichen Erfolg also: Zufriedene Kunden durch zufriedene Mitarbeiter. Die Customer Experience hängt also wesentlich von der Employee Experience, der Mitarbeitererfahrung, ab.

Dieser Zusammenhang ist wissenschaftlich bewiesen – ein Beispiel: Unternehmen, die in der Kundenerfahrung führend sind, haben 60 Prozent mehr engagierte Mitarbeiter. Andere Studien haben gezeigt, dass Investitionen in die Mitarbeitererfahrung sich deutlich auf die Kundenerfahrung auswirken – und damit den Unternehmenserfolg steigern.

Doch zugleich stellt sich die nächste Frage: Wie schafft man es nun, Mitarbeiter zufriedenzustellen? Was müssen Unternehmen tun, um die Arbeitswelt für ihre Mitarbeiter so zu verbessern, dass sie letztlich diese positiven Erfahrungen auf ein optimales Kundenerlebnis übertragen?

Der Arbeitsplatz 4.0 als Baustein für unternehmerischen Erfolg

Nichts verärgert Kunden mehr als schlechter Service. Ganz ähnlich ist es mit Mitarbeitern: Wird er durch technische Hindernisse an seiner eigentlichen Arbeit gehindert, sinkt seine Zufriedenheit dramatisch.

Und das wird in Zeiten des digitalen Wandels umso spürbarer. Denn immer mehr Menschen nutzen privat digitale Hilfsmittel, um ihren Alltag einfacher und effektiver zu machen. Wenn sich aber das Gefühl einstellt, dass die Zeit im Büro stehengeblieben ist, die technische Ausstattung am Arbeitsplatz schlechter als zuhause ist, dann wenden sich Mitarbeiter vom Unternehmen ab. Dann ist die Mitarbeiter-Erfahrung schlecht, und das schlägt sich unmittelbar auf den Erfolg des gesamten Unternehmens nieder.

Arbeitsplatz 4.0 – was ist das?

Die technischen Möglichkeiten am Arbeitsplatz verändern sich derzeit tatsächlich stark. An erster Stelle steht – neben der Wahlfreiheit der technischen Ausstattung – eine wachsende Flexibilität. Das bedeutet, dass Mitarbeiter in der Lage sein müssen, ihr Büro mitnehmen zu können. Der Arbeits-Platz ist nicht mehr ein räumlich gebundener, festgelegter Ort – zumindest nicht, wenn man das so möchte.

Auch deswegen spielt Kommunikation eine immer größere Rolle. Noch immer verlassen sich Unternehmen vor allem auf E-Mail und Telefon. Doch mit Kollaboration-Tools, Videochat und Messaging stehen immer mehr Möglichkeiten bereit, die Mitarbeiter auch aus privatem Kontext kennen und die sie intuitiv nutzen können. Auch Intranet und Wissensdatenbank sind essentielle und gleichzeitig praktische Elemente für ein zeitgemäßes und praktisches Arbeitsumfeld. Wichtig dabei: Maximale Sicherheit – und eine zentrale Plattform, damit wichtige Nachrichten nicht in der Vielzahl der Kanäle untergehen. Sonst verkehrt sich der Vorteil schnell zum Nachteil.

Der Arbeitsplatz 4.0 entlastet den Mitarbeiter bei stetig wiederkehrenden Aufgaben, mehr noch, er kann ihn motivieren. Er bildet so die dritte wichtige Zutat für das „magische Dreieck“ des unternehmerischen Erfolgs: Der Arbeitsplatz 4.0 schafft zufriedene Mitarbeiter, die wiederum für zufriedene Kunden sorgen.