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Unified Communications: Verpassen Sie nicht das Boot!

Mitarbeiter sind aus der Sicht der IT-Abteilung heute ein sehr bewegliches Ziel, mit ständig wachsenden Ansprüchen an Kommunikationslösungen, die ihrem mobilen Leben entsprechen. Sie erwarten einfachste Bedienbarkeit und wunderhübsche Benutzeroberflächen – so, wie in ihren Consumer Apps gewohnt sind.

Moderne Wissensarbeiter tragen ihre wesentlichen Kommunikationsmittel ohnehin immer mit sich herum: Handy, Laptops und den neugierigen Geist.

Was ist die ultimative Kommunikationslösung von heute? Eine, die eine ebenso einfache wie umfassende User Experience bietet, die gleichzeitig die Kosten nach unten bringt, die hilft, besser informierte Entscheidungen zu treffen, effizientere Operations antreibt und das Kunden- und Partner-Engagement befeuert. Das ist Unified Communications, also das, was nach Voice over IP kommt.

Und eine solche Lösung soll natürlich hochflexibel und superschnell zur Hand sein - Geschwindigkeit ist die neue Weltwährung im Business.

Neu ist außerdem, dass zunehmend die Nutzer, also die Mitarbeiter bestimmen, wo’s langgeht, und wie ihre Kommunikationslösungen und Werkzeuge für Collaboration aussehen. Im täglichen Leben außerhalb der Arbeit nutzen sie Video, Instant Messaging und massenhafte Consumer Cloud Apps, um Informationen mit Familie und Freunden zu teilen. Was Nutzer dann auf Arbeit nicht brauchen, ist in einem Sumpf von Kommunikationsanwendungen und Restriktionen zu irrlichtern. Teams wollen auf Arbeit vergleichbare Tools haben, um produktiver zu sein. Die Wahl der Kommunikationslösung ist nicht länger ein Mandat des Managements, und schon gar nicht das einer IT-Abteilung.

Aber beide haben was davon: Wissensarbeiter, die ihre eigenen, gewohnten Tools auf Arbeit einsetzen können, sind effektiver. Sie sparen dem Unternehmen Hardware-Kosten und obendrein immensen IT-Support-Aufwand. Natürlich nur, wenn ihre Office-Nachrichten, Dateien und Kontakte allzeit synchronisiert bleiben und ihre wertvollen Daten safe sind in hochsicheren Netzen, um die sich Profis kümmern.

Soweit der Use Case, und nun zum Business Case von Unified Communications as a Service („UCaaS“):

UCaaS senkt Investitionskosten. Im gegenwärtigen Business-Klima kriegt kaum noch wer sechs- oder siebenstellige Budgets für ein neues Kommunikationssystem als Invest. Warum auch? IT-Manager freunden sich zunehmend mit Unified Communications als Service von Profis an, weil sie die ökonomisch bessere Lösung sind. Hosted UC-Lösungen nutzen die volle Bandbreite der Möglichkeiten von Kommunikation und Collaboration; und zwar immer auf dem neuesten Stand. Das kriegt selbst eine gut bestückte Inhouse-IT nie und nimmer mehr auf die Reihe.

UCaaS kennt keine Upfront-Kosten. Sondern verschiebt Kosten für das Solutions Design in einem komplexer werdenden Feld zu erfahrenen Service-Providern. Gemietete Hard- und Software erlaubt Unternehmen, neue Technologien risikolos zu adaptieren und die Zelte an neuen Standorten aufzuschlagen, ohne sich über veraltende Technologien Gedanken machen zu müssen.

UCaaS reduziert operative Kosten. Hochsichere Datencenter liefern Klasse-Telefonieservices viel effektiver als jede Onsite-Infrastruktur. Unternehmen müssen sich nicht um Rackspace, Energierechnungen, Zertifikate und das Konfigurieren und Managen von Verbindungen kümmern.

UCaaS schont Personalressourcen. Ingenieure und Techniker sind eine rare Spezies. Managed Services-Anbieter haben diese schwer zu findenden Leute, die komplexe Projekte aufsetzen und dauerhaft betreuen können.

UCaaS ist Skalierbarkeit. Unternehmen können klein starten, Ressourcen aufdrehen und dahin verschieben, wo sie gebraucht werden, Features dazupacken und abrüsten, wenn ein Projekt zu Ende geht.

UCaaS ist Sicherheit. Anbieter cloud-basierter Services aus Deutschland haben die schärfsten Standards für Daten- und Ausfallsicherheit im Betriebshandbuch, üben regelmäßig den Notfall und sind bis auf die Unterhose durchzertifiziert.

UCaaS ist Kostentransparenz. Unternehmen kriegen eine genau vorhersehbare Flatrate, mit konsolidierter Rechnung für genau die Features, die sie auch nutzen.

Auch darum ist Unified Communications-as-a-Service aktuell einer der großen Technologietrends weltweit.

Fragt man sich nun, wenn doch die Welt der Unified Communications allen Beteiligten nur Vorteile bringt, warum gibt es noch so viele Onsite-Lösungen für Kommunikation und Collaboration in Unternehmen, Behörden und Organisationen? Und sogar neue Ausschreibungen dazu?
Wo stehen wir in puncto Unified Comunications-as-a-Service eigentlich in Deutschland? Ganz am Anfang. Deutschland ist aktuell bestenfalls ein Schwellenland, aus eigener Beobachtung ca. 7 Jahre hinter den USA zurück und etwa 4 hinter den Trends in den Niederlanden zum Vergleich.

Ein Beispiel: Erst vor wenigen Wochen schreibt eine mittelgroße deutsche Krankenkasse die IT-Lösung für Ihr Servicecenter mit einer hohen dreistelligen Anzahl von Servicemitarbeitern neu aus - automatische Verteilung eingehender Kontakte nach allen Regeln der Kunst, möglichst weitreichende Kanalisierung der Kontakte bzw. Automatisierung über ein sprachgesteuertes Portal mit viel Self Service, Servicierung über alle Kanäle hinweg, also außer Sprache auch eMail, Chat, SMS, Whatsapp & Co. Die ganz große Hafenrundfahrt also, und eine Lösungsanforderung auf der Höhe der Zeit.
Dann aber dies: Die Lösung, die selbstverständlich an verteilten Standorten für die Erbringung der Services funktionieren soll, muß lokal bei der Krankenkasse installiert werden – Bedingung Nr. 1 und außerdem als eine reine Kauflösung – Bedingung Nr. 2. Warum? Erstens ist Deutschland ein Land voller Ingenieure und Techniker, die am liebsten alles selbst unter Kontrolle haben. Wenn viele Lampen im eigenen Server-Raum grün flackern und die Komponenten vor sich hin summen ist alles gut. Zweitens geht es dieser Krankenkasse wirtschaftlich zu gut. Sie will Investitionen tätigen – Capex schlägt nach wie vor Opex. Drittens haben sich dort bislang regelmäßig bis zu sieben IT-Leute damit beschäftigt, Systeme und Anwendungen des Servicecenters am Laufen zu halten. Kein Gedanke daran, dass aus Callcenter IT-Leuten gut und gern auch Experten werden könnten, die Business-Prozesse verbessern.

Fazit: Banking muss heute so einfach sein, wie Kunde bei Monese zu sein. Kommunikation im Job sollte so einfach sein, wie einen Stuhl zum Gespräch heranzuziehen. Und zwar immer und überall. Lösungen, Anbieter und Erfahrungen mit Unified Communications gibt es in Deutschland genügend.

Was stand nochmal in der E-Mail von den Einhörnern an Noah? „Lieber Noah, wir hätten schwören können, Du hattest gesagt, die Arche würde nicht vor 5 Uhr ablegen!“