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Kommunikation im Büroalltag: Mehr Mut zum Gefühl!

Als professionell gilt, wer in E-Mails auf Fakten setzt. Tatsächlich unterstützen Emoticons aber unsere Botschaften.

Die E-Mail ist ein Quell unendlichen Leids. Schon ihre schiere Vielzahl erschlägt uns und hält uns vom Wesentlichen ab. Schlimmer noch: Öffnet man beliebige Nachrichten, verstecken sich Gesprächspartner hinter Floskeln und inhaltsleeren Hülsen. Oder wer meint heute „Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung!“ wirklich noch ernst?

Wir haben uns in der digitalen Kommunikation in eine Sackgasse manövriert. Wirklich wichtige Informationen verklausulieren wir und betten sie in starre Wort-Ungetümer ein. Damit erreichen wir das Gegenteil unserer eigentlichen Absicht, verstanden zu werden.

Denn viele flüchten sich in die Förmchen-Sprache, gerade weil sie fürchten, falsch verstanden zu werden. Schließlich, das ist uns allen bewusst, geht im Schriftverkehr so einiges verloren – verglichen mit dem persönlichen Austausch. Denn dort:

  • verraten uns Gestik und Körperhaltung oft die Stimmung des Gesprächspartners;

  • Die Modulation der Stimme unseres Gegenübers zeigt uns gegebenenfalls Aufregung und Wichtiges an;

  • Und, nicht zuletzt, ist die Mimik, das Gesichtsausdruck wesentlicher Bestandteil der kompletten Botschaft.

Und zur Vermittlung solcher Subtexte helfen auch keine Großbuchstaben und fünf Ausrufezeichen – ganz im Gegenteil.

Klarer Fall also: Wir sollten uns bei so einem beschnittenen Kommunikationsweg wie der E-Mail also nur auf das beschränken, was wir vermitteln können, nämlich die reine Faktenlage. Kein Wunder, dass sich manche Kollegen nur noch E-Mails mit geringem Umfang ansehen. Oder liegen wir vielleicht doch falsch?

Die Kommunikationswissenschaft lehrte uns lange, dass persönliche Kommunikation zu 80 Prozent aus Fakten und 20 Prozent aus Emotion, also eben jenen weichen Faktoren, besteht. Neuere Untersuchungen des Allensbach-Instituts legen nahe: Es ist genau umgekehrt. Die Emotion ist der wesentliche Baustein, ja geradezu der Schlüssel jeder kommunikativen Handlung – auch der E-Mail.

Das lässt nur einen Schluss zu: Wollen wir im Schriftverkehr wirklich verstanden werden, müssen wir emotionaler werden.

Und wir haben ja die Mittel dazu, seit Jahrzehnten schon – in Form von Emoticons. Doch was im Privaten alltäglich ist, wollen wir bisher nur sehr zögerlich im professionellen Umfeld einsetzen. Klar: Denn Emoticons zeigen eine persönliche, geradezu empfindsame Seite, die wir vielleicht nicht jedem Kollegen oder Geschäftspartner auf Anhieb präsentieren wollen.

Es spricht dennoch so viel dafür, Emoticons und andere emotionale Elemente in unsere geschäftlichen E-Mails mit aufzunehmen:

  • Die Sprache der Emoticons ist universell und unmissverständlich. Anders als die der Worte: Schon eine ironische Bemerkung kann fatale Missverständnisse auslösen.

  • Untersuchungen zeigen, dass Emoticons faktuelle Botschaften beinahe nie widersprechen, sondern sie allermeist unterstreichen und ihre Wirkung verstärken.

  • Außerdem sind Emoticons eine Ansprache des Gegenübers als Menschen – und nicht nur als Experte vom Fach. Das senkt die Hemmschwellen für die weitere Kommunikation – und schafft Vertrauen.

Mein Appell also: Traut euch! Seid emotionaler! Und nutzt auch mal Emoticons oder andere emotionale Marker, um geschäftliche E-Mails besser, verständlicher und persönlicher zu machen.

Achtet allerdings auf Absender und Zielgruppe. Denn Frauen kommunizieren mit Emoticons verstärkt humorvolle Botschaften, während Männer Emoticons nutzen, um Sarkasmus auszudrücken oder ihr Gegenüber zu necken. Das kann bisweilen zu Missverständnissen führen.

Übrigens: Auch die großen Plattformbetreiber spielen immer mehr damit, Emoticons vom Ruf der Spielerei zu befreien. Apple etwa bietet seit Einführung seiner Watch eine Funktion an, seinen Puls als futuristisches Bewegtbild mit anderen zu teilen. Und was ist emotionaler als der Takt unseres Herzens?

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Kommuniziert mit Herz
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